Чат-бот для обслуговування клієнтів кол-центру

Abstract

У кваліфікаційній роботі було досліджено сучасні підходи до використання чат-ботів у кол-центрах, визначено та обґрунтовано функціональні й технічні вимоги до чат-бота, спроєктовано архітектуру системи на основі технології скінченного автомата (FSM) та реалізовано чат-бота у месенджері Telegram з використанням мови програмування Python та бібліотеки Aiogram. Метою роботи є автоматизація процесів обробки клієнтських запитів у кол-центрі шляхом впровадження інтерактивного чат-бота. При проведенні дослідження було використано аналіз наукових та технічних джерел, порівняльний аналіз сучасних технологій розробки чат-ботів, методи проєктування інформаційних систем, моделювання структури діалогів, а також реалізацію прототипу з використанням Python, Aiogram і бази даних SQLite. В результаті роботи розроблено функціональний чат-бот для обслуговування клієнтів, який автоматично обробляє типові запити, забезпечує інтеграцію з операторами та веде детальну історію звернень, підвищуючи швидкість та якість сервісу. Запропоноване рішення готове до практичного впровадження в реальні кол-центри з метою автоматизації роботи служби підтримки та зниження витрат.

The thesis examines modern approaches to the use of chatbots in call centers, identifies and justifies the functional and technical requirements for a chatbot, designs a system architecture based on finite state machine (FSM) technology, and implements a chatbot bot in the Telegram messenger using the Python programming language and the Aiogram library. The purpose of the work is to automate the processing of customer requests in a call center by implementing an interactive chatbot. The research involved analysis of scientific and technical sources, comparative analysis of modern chatbot development technologies, methods of information system design, dialogue structure modeling, and implementation of a prototype using Python, Aiogram, and an SQLite database. As a result, a functional chatbot for customer service was developed, which automatically processes typical requests, provides integration with operators, and keeps a detailed history of requests, increasing the speed and quality of service. The proposed solution is ready for practical implementation in real call centers to automate support services and reduce costs.