Особливості невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності.

Abstract

У дисертації представлено та статично перевірено вплив невербального аспекту спілкування на управлінську діяльність. Об’єктом невербальне спілкування особистості. Предметом дослідження є особливості невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності. Основною метою роботи є визначити особливості невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності, на основі врахування яких систематизувати прийоми невербального впливу; розробити програму практичного використання як систему прийомів невербального впливу в управлінській діяльності, експериментально перевірити її ефективність та результативність. Задля досягнення даної мети було сформовано ряд завдань, які відтворюють логіку дослідницького процесу: 1. Зробити теоретичний аналіз та обґрунтувати понятійно-категоріальне поле дослідження, визначити основні підходи в психології до вивчення невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності. 2. Конкретизувати функції засобів невербального спілкування в управлінській діяльності. 3. Проаналізувати вплив проксемічних особливостей невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності. 4. Виявити змістовні показники складників невербальної поведінки менеджерів. 5. Розробити програму практичного використання як систему прийомів невербального впливу в управлінській діяльності, експериментально перевірити її ефективність та результативність. 6. Систематизувати відмінності невербальних засобів спілкування в управлінській діяльності в різних культурах. Наукова новизна та теоретичне значення отриманих результатів полягає у тому, що вперше: − конкретизовано невербальні коди, які існують в бізнес-спілкуванні (універсальні невербальні коди, стосуються сигналів загрози та емоційних реакцій, які біологічно детерміновані; невербальні коди, здатні одночасно передавати різні повідомлення за допомогою м'язів обличчя та тіла людини, голосу та ін.; коди, що викликають автоматичну відповідь без роздумів (наприклад, реакція на червоне світло світлофора); спонтанні невербальні коди: фізіологічні реакції людини, що виникають мимоволі, і які можуть бути прораховані оточуючими); − установлено зміст функціонального, філософсько-антропологічного, лінгвістичного, семантичного, нейрофізіологічного підходів до вивчення невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності на основі згрупування існуючих відомостей в такі напрямки: інтегративний; психологічний; психолого-педагогічний; соціокультурний; − виокремлено авторську класифікацію функціонального навантаження різних груп засобів невербальної комунікації в управлінській діяльності: кінесичних (експерсивні виразні рухи, поза, жести, міміка, хода, спрямованість рухів); просодичних; екстралінгвістичних; такесичних; проксемічних; − виявлено проксемічні особливості невербального ділового спілкування, які впливають на ефективність та результативність управлінської діяльності (організовувати спілкування в інтимному просторі для мотивування підлеглих до професійних успіхів, виявляючи при цьому емпатичне слухання, повне прийняття, емоційну підтримку, доброзичливість, теплоту, співчуття та тактовність; гнучко застосовувати прийоми нерефлексивного та рефлексивного слухання, ставити відкриті питання; в умовах особистої дистанції шукати компроміси під час обговорення спірних питань, що породжують нові можливості вирішення ділових, міжособистісних проблем та конфліктів; свідомо віддавати та виявляти ініціативу, гнучко застосовувати різні стилі спілкування, а також оптимальні види слухання та висловлювань; в умовах соціальної дистанції наголошувати на приналежності до однієї команди та зацікавленості в перспективах подальших взаємин; вдаючись до комунікативної взаємодії в соціальному просторі викликати у співрозмовника почуття свободи, переконувати у його незалежності до організації та спільної справи, самодостатності, здатності до розвитку, спонукати та заохочувати його до здійснення вільного відповідального вибору та самостійних рішень; створивши публічну дистанцію, спрямовувати підлеглих чи компаньйонів до пошуку моментів спільності, єдності бізнес позицій, спільності корпоративних інтересів та цілей; в умовах публічної дистанції застосовувати прийоми невербального спілкування, здійснювати схвалюючи кивки головою, демонструвати прямий, променистий погляд, багатий на модуляції голос); − емпірично підтверджено складники невербальної поведінки менеджера, які впливають на ефективність управлінської діяльності: ціннісний – відбиває установку особистості менеджера на професійний саморозвиток у сфері комунікативної взаємодії, заснований на критичному ставленні себе, своїх досягнень, прагненні самовдосконалюватися; регулятивний – відображає вміння приймати рішення та орієнтуватися у складних комунікативних ситуаціях, що базуються на набутому досвіді невербальної комунікації; мотиваційний – відбиває високу актуальність мотивації досягнення мети управлінського спілкування, що у тому числі ґрунтується на високому рівні домагань та самооцінки; спеціальний – відображає важливість врахування у професійній діяльності знань про різноманітність засобів невербальної комунікації в управлінні; емотивний – інтегрує вміння менеджерів встановлювати невербальний контакт і позитивну, дружню атмосферу спілкування; стратегічний – відображає навички рефлексування над власною невербальною поведінкою; − розроблено й емпірично перевірено систему тактильних прийомів невербального впливу в управлінській діяльності, в межах якої виокремили сім ключових можливостей невербального впливу на поведінку підлеглих, клієнтів, колег: дотик із позитивним впливом на співрозмовника, дотики «гри», контролюючі дотики, дотики, які викликають наперед задану реакцію співрозмовника, ритуальні дотики, випадкові дотики, жести, які виражають негативні емоції; − уточнено сутність понять «невербальна комунікація», «комунікація», «ділова бізнес-комунікація», «бізнес-спілкування», «невербальне спілкування», «комунікативна поведінка». Подальшого розвитку набули відомості про міжкультурні особливості невербального спілкування в управлінській діяльності. У першому розділі – Теоретичні засади дослідження особливостей невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності – проаналізовано понятійно-категоріальне поле дослідження, схарактеризовано основні підходи до вивчення специфіки невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності; проаналізовано невербальну комунікацію як складник сучасного управлінського спілкування. Визначено сукупність понять, що становлять понятійно-категоріальне поле дослідження: терміни «комунікація», «ділова бізнес-комунікація», «бізнесспілкування», «невербальне спілкування», «комунікативна поведінка» та ін. Виявлено, що зміст терміну «комунікація» найчастіше пояснюють як передачу якогось змісту, сенсу, сигналу, тобто інформації, у вигляді різних систем у природі, культурі та суспільстві. Тобто комунікація в науковій думці часто ототожнюється зі спілкуванням. Найбільш важливими елементами комунікації в межах управлінської діяльності є процеси кодування та декодування інформації, тобто перетворення повідомлення на символічну форму, де символи можуть бути письмовими, вербальними, невербальними. Невербальні засоби спілкування є немовними засобами управлінської діяльності, відтак вони необхідні для: регулювання перебігу процесу спілкування, створення психологічного контакту між партнерами; збагачення значення, що передається словами, витлумачення словесного тексту; вираження емоції та відображення тлумачення ситуації. Проаналізовано наукові підходи до вивчення невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності, які містяться в царині різноманітних наук, зокрема йдеться про антропологію, лінгвістику, філософію, соціологію, психіатрію, психологію та науки про породження та сприйняття мови. Виявлені відомості відбивають зміст функціонального, філософсько-антропологічного, лінгвістичного, семантичного, нейрофізіологічного підходів до вивчення невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності. Важливим інструментом роботи менеджера й управлінця в межах невербального аспекту спілкування є інформація, що передається за трьома напрямками: низхідним, висхідним і горизонтальним. Перший забезпечує спілкування з підлеглими, другий – з керівником, третій – із співробітниками рівної ланки. В процесі ділового бізнес-спілкування фахівець опиняється в ролі суб'єкта та об'єкта одночасно. У порівнянні з іншими видами спілкування, особливості невербальної ділової бізнес-комунікації виявляються у двох основних взаємопов'язаних ознаках: наявність професійного статусу, тобто здійснення у рамках певних ролей; регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правилам та вимогам щодо етикету, деонтології тощо. В другому розділі – Емпіричне дослідження особливостей невербального аспекту спілкування в управлінській діяльності – систематизовано функції та класифікації невербальних параметрів спілкування в управлінській діяльності в авторську класифікацію; виявлено вплив проксемічних особливостей невербального ділового спілкування на ефективність управлінської діяльності; простежено змінні невербальної поведінки менеджера як складники управлінського спілкування. В бізнес-спілкуванні засоби невербальної комунікації відіграють важливі роль з огляду на його психологічні особливості, а саме: вмотивованість – процес бізнес-комунікації завжди передбачає наявність мети, що визначається зовнішніми чи внутрішніми стимулами; ситуативність – мова завжди зумовлена ситуацією, де вона протікає; емоційність – емоційне забарвлення мови залежить від почуттів, думок та відношення мовця; звернення – мова завжди звернена до слухача, адресована аудиторії. Запропоновано авторську класифікацію функціонального навантаження різних групи засобів невербальної комунікації в управлінській діяльності. В діловій комунікації важливу роль відіграє саме простір, тобто проксемічні особливості невербального спілкування. Відстань між двома людьми, які вступають у спілкування (не обов'язково словесне), прийнято називати дистанцією. Одним із найважливіших показників роботи професійного менеджера є його вміння обирати оптимальну дистанцію під час ділової бесіди. Ділове, організаційне та управлінське спілкування пронизує будь-які організаційні та виробничі процеси, а його вдосконалення є невід'ємною умовою успішного функціонування та розвитку компанії. З огляду на це доцільним вважали виявлення сутнісних механізмів невербального спілкування у відповідних проксемічних умовах, які можуть бути трансформовані в ефективні технології та прийоми ведення бізнесової комунікації. В межах дослідження згенеровано список потенційно ефективних факторів невербальної комунікативної поведінки, які враховують просторів умови проведення ділової розмови й зумовлюють її результативність. Застосування методів математичної статистики підтвердило потенційність впливу запропонованих проксемічних особливостей невербального ділового спілкування на ефективність управлінської діяльності на рівні статистичної значущості p  0,05 . Невербальна поведінка менеджера реалізується в таких видах або формах його комунікативної управлінської діяльності як ділові бесіди, ділові полеміка, ділові наради, публічні виступи, телефонні бесіди, випадкові контакти, конфлікти та багато іншого. В межах дослідження задля підтвердження думки, що невербальна поведінка менеджера є складником управлінського спілкування проведено емпіричне дослідження. Метою якого вважали виявлення значущих аспектів невербальної комунікації у професійній діяльності менеджерів, виходячи з результатів застосування методу самооцінки фахівців у цій галузі. Математична обробка даних здійснювалась з використанням кореляційного та факторного аналізу (метод виділення – аналіз головних компонентів, метод обертання – Varimax), основні висновки зроблено на підставі результатів факторного аналізу кореляцій між відповідями на запропоновані твердження. В третьому розділі – Узагальнення результатів емпіричного дослідження та розробка програми практичного використання «Система прийомів невербального впливу в управлінській діяльності» для сучасного менеджера – досліджено семіотику невербального спілкування в управлінській діяльності; презентовано систему прийомів невербального впливу в управлінській діяльності; здійснено порівняння та характеристику різних невербальних засобів спілкування в управлінській діяльності в різних культурах. Інтегральний опис основних підсистем невербальної семіотики здійснювався в рамках єдиної наукової ідеології та загальних концептуальних установок, у їх співвідношенні один з одним та з природною мовою дав змогу виявити ключові системи, що складають семіотику невербального спілкування в управлінській діяльності: кінесика – найбільша система, що включає різні рухи – пози, ходу, жести і міміку; гаптика – дотики комунікатора до себе та реципієнту; паралінгвістика – параметри голосу людини (гучність голосу та її зміна, швидкість та ритмічність мови, тембр, звучність, напруженість, мелодика голосу (хрипоту, носовий звук, скреготіння тощо), ясність артикуляції); екстралінгвістика – немовні вкраплення в мову (стогін, сміх, плач, зітхання, паузи, «слова-паразити» («ммм», «ох», «ось» та ін.)); окулесика – візуальна поведінка управлінців під час спілкування (параметрами погляду є його напрямок, лінія та об'єкт, рух та величина очей, тривалість візуального контакту, розмір зіниць); ольфакція – мова запахів; гастика – мова їжі та напоїв; проксеміка – просторово-тимчасова організація спілкування (дистанція, орієнтація і кут спілкування, розташування особистих речей, територіальність, тимчасову організацію ситуації); мова ділового одягу. Розроблено систему тактильних прийомів невербального впливу в управлінській діяльності. Система прийомів невербального впливу в управлінській діяльності містить про три засадничі способи розміщення за столом у бізнес-комунікації, прийняті в міжкультурному середовищі, тобто, універсалізовані – кутова позиція, ділова взаємодія, конкуруючо-оборонна позиція. З метою перевірки достовірності отриманих результатів використані методи порівняльного аналізу і математичної статистики для обробки результатів експерименту. Порівнювалася результативність використання авторської системи прийомів невербального впливу в управлінській діяльності в контрольній групі з експериментальною. Для перевірки достовірності цих результатів ми порівнювали показники емпіричного F-критерію (Femp-КГ і Femp-ЕГ) з показником теоретичного F-критерію (Fkrit), числові значення якого подані у відповідній таблиці. Показник Fkrit встановлюється за числом ступенів свободи й у нашому дослідженні має значення від 111 (112 менеджерів КГ на етапі вхідного контролю мінус 1) до 91 (92 управлінці експериментальних груп на етапі підсумкового контролю мінус 1). Іконічні, індексальні та символічні жести можна знайти в невербальних мовах різних народів та культур, причому існують так звані висококінетичні культури (італійська, арабська, іспанська) та низькокінетичні культури (британська, норвезька, естонська). Практичне значення одержаних результатів полягає розробленні програми практичного використання «Система прийомів невербального впливу в управлінській діяльності» та сукупності рекомендацій щодо використання невербального аспекту комунікації в управлінській діяльності в аспекті звернення до проксемічних особливостей; системи застосування прийомів невербального впливу в управлінській діяльності; можливості оновленні змісту курсів «Невербальна комунікація», «Комунікативний менеджмент», «Комунікації в управлінні», «Основи психології та комунікацій в управління» шляхом використання авторських висновків; розробленні та використання авторських рекомендацій для менеджерів щодо використання міжкультурних особливостей невербаліки й семіотики управлінської діяльності в процесі ділової комунікації. В ході дослідно-експериментальної роботи систематизовно пакет діагностичних методик для дослідження деяких змістовних показників складників невербальної поведінки менеджерів. Одержані результати наукового дослідження можуть бути використаними під час розробки навчальних програм та навчально-методичних комплексів для забезпечення ефективної невербальної комунікації в управлінській діяльності; в процесі написання монографій, підручників, посібників з професійної психології, виконанні магістерських, дипломних, курсових робіт, розробці концепцій розбудови системи вищої освіти України.